讓顧客高興而來(lái)、滿意而歸，一直被視作各行業(yè)的頂配標(biāo)準(zhǔn)。

　　但在休閑度假屬性的鄉(xiāng)村旅游業(yè)，能夠讓消費(fèi)者帶著些許不舍的遺憾離開(kāi)，則是一種更高層級(jí)的思維體系。

　　遺憾離開(kāi)，不僅是一種營(yíng)銷手段，還是一種產(chǎn)品打造理念。相比1.0版本的滿意享受，2.0版本的遺憾體驗(yàn)，更是一種打造閉環(huán)消費(fèi)體系的起點(diǎn)。

　　目前，各地鄉(xiāng)村旅游普遍面臨著回頭率低、停留時(shí)間短的問(wèn)題，其實(shí)核心原因就在于項(xiàng)目設(shè)計(jì)和用戶時(shí)間設(shè)計(jì)上，缺乏“遺憾離開(kāi)”的思考。

　　1989年5月6日，位于鄭州市二七廣場(chǎng)的亞細(xì)亞商場(chǎng)開(kāi)業(yè)，這被認(rèn)為是中國(guó)百貨零售業(yè)發(fā)展史上的一座里程碑。

　　彼時(shí)占據(jù)主流的國(guó)營(yíng)商場(chǎng)里，營(yíng)業(yè)環(huán)境臟亂差、服務(wù)態(tài)度普遍惡劣。至于耐心介紹商品，更是無(wú)從談起。

　　但在亞細(xì)亞商場(chǎng)里，全部按照星級(jí)賓館風(fēng)格布置，還設(shè)置了迎賓小姐和歌舞表演，大廳中央每隔半小時(shí)就有樂(lè)手登臺(tái)演出。更重要的是，這里的服務(wù)人員會(huì)對(duì)每一個(gè)進(jìn)來(lái)的顧客微笑，耐心回答各種問(wèn)題。

　　就當(dāng)時(shí)而言，可以說(shuō)亞細(xì)亞滿足了人們對(duì)美好購(gòu)物體驗(yàn)的一切想象。有媒體評(píng)論說(shuō)，只有到了亞細(xì)亞，才能體會(huì)到顧客是上帝。

　　二十多年過(guò)去了，曾經(jīng)的亞細(xì)亞標(biāo)準(zhǔn)早已成為中國(guó)百貨零售業(yè)的標(biāo)配。把顧客當(dāng)作上帝，讓顧客高興而來(lái)滿意而歸也成為各行各業(yè)的服務(wù)準(zhǔn)則。

　　那么，當(dāng)100分的滿意成為標(biāo)配的時(shí)候，下一輪的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)力點(diǎn)又在哪里呢?
 

　　目前綜合性購(gòu)物中心的玩法就很有意思。比如在萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)，擁有更高消費(fèi)頻率的餐飲和休閑娛樂(lè)項(xiàng)目占據(jù)非常大的比重，成為百貨零售引流的重要途徑。

　　消費(fèi)者來(lái)到這里以后，相對(duì)時(shí)間內(nèi)不可能玩遍所有的游樂(lè)項(xiàng)目，更不可能吃遍所有的美食。于是，當(dāng)消費(fèi)者帶著“有心無(wú)力”的遺憾離開(kāi)的時(shí)候，就會(huì)引發(fā)下一次的光顧。

　　從中我們不難發(fā)現(xiàn)，相對(duì)1.0時(shí)期的滿意享受，2.0版本的遺憾理念，則是一種超越滿意預(yù)期的體驗(yàn)。這種理念下，用戶的思維點(diǎn)已經(jīng)超越了當(dāng)次消費(fèi)是否滿意，上升到“下次玩什么”的概念。

　　我們?cè)诖蛟爨l(xiāng)村旅游時(shí)，同樣要超越“100分滿意”的標(biāo)準(zhǔn)，跨越到2.0的“遺憾”思維。

　　有別于傳統(tǒng)景區(qū)觀光游，鄉(xiāng)村旅游有著明顯的休閑度假屬性。相比觀光游，休閑度假有著體驗(yàn)更深度、停留時(shí)間更長(zhǎng)、重復(fù)頻次更高的特點(diǎn)。

　　但在目前，我國(guó)的鄉(xiāng)村旅游雖然快速發(fā)展、遍地開(kāi)花，但依舊存在著停留時(shí)間短、回頭率低等問(wèn)題。其核心原因，恰恰就在于沒(méi)有讓顧客帶著“不舍的遺憾”離開(kāi)。

　　那么，要打造“遺憾”的感覺(jué)，有三個(gè)環(huán)節(jié)必不可少：

　　1、增加體驗(yàn)產(chǎn)品的豐富度，拉長(zhǎng)停留時(shí)間

　　目前，大多鄉(xiāng)村旅游集中在周末及節(jié)假日，于是鄉(xiāng)村旅游的經(jīng)營(yíng)者對(duì)于項(xiàng)目的安排，也就是按照兩天的周期來(lái)進(jìn)行。

 

　　這種看似“剛剛好”的貼合，其實(shí)就是一種產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷上的不足。對(duì)于不斷追求新奇特的用戶而言，如果一天時(shí)間內(nèi)就把村子或民宿周邊玩了個(gè)遍，他可能會(huì)帶著滿意離開(kāi)，但是也就失去了下次再來(lái)的理由。

　　比如浙江以涉外高端民宿著稱的某某山，筆者曾慕名前往體驗(yàn)。本來(lái)花費(fèi)8000元預(yù)定了兩天的住宿，入住之后，第一天就把周邊游覽了一遍，風(fēng)景確實(shí)很美、民宿也很漂亮，但第二天還是退房離開(kāi)了。

　　所以，要讓游客帶著不舍的遺憾離開(kāi)，首先就需要打造超越游客預(yù)計(jì)時(shí)間的配套項(xiàng)目。比如，面對(duì)周末的游客，我們可以提供足夠三五天玩的項(xiàng)目。

　　當(dāng)游客玩了兩天要離開(kāi)了，他還會(huì)遺憾“那么多項(xiàng)目沒(méi)來(lái)得及玩呢”。那么，下次再來(lái)，就變得順理成章。

　　2、按時(shí)間線設(shè)計(jì)體驗(yàn)項(xiàng)目

　　現(xiàn)在許多城里人有錢有閑，但客觀上，絕大部分人仍處在“不會(huì)玩”的狀態(tài)。這就需要鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)者“帶著”他們?nèi)ネ妗?span>

　　比如，我們根據(jù)游客不同的停留時(shí)間，按照時(shí)間軸設(shè)計(jì)不同的線路和項(xiàng)目。當(dāng)游客到來(lái)之后，我們就把這些線路推薦給他們。從早上、中午到晚上，每個(gè)時(shí)間點(diǎn)村里有什么樣的項(xiàng)目適合去體驗(yàn)，每個(gè)體驗(yàn)大概需要多長(zhǎng)時(shí)間，都用明確的時(shí)間軸去展示。

　　如此一來(lái)，游客在最大程度上獲得體驗(yàn)感之后，也會(huì)發(fā)現(xiàn)許多自己沒(méi)來(lái)得及體驗(yàn)的項(xiàng)目。于是，要么帶著遺憾離開(kāi)，要么臨時(shí)起意增加停留時(shí)間。
 

　　如果說(shuō)增加體驗(yàn)項(xiàng)目、設(shè)計(jì)體驗(yàn)時(shí)間軸是打造產(chǎn)品硬實(shí)力的話，那么，要想引爆游客的重復(fù)消費(fèi)，還需要一些“促銷”環(huán)節(jié)，讓游客把“遺憾”變?yōu)椤靶袆?dòng)”。

　　這種“促銷”可以是一些項(xiàng)目的設(shè)置，與游客產(chǎn)生強(qiáng)關(guān)系鏈接。比如，果樹(shù)認(rèn)領(lǐng)、土地認(rèn)領(lǐng)、動(dòng)物認(rèn)領(lǐng)等，讓游客有理由不斷前來(lái)。

　　還可以是一些情感上的催化。比如在山東的中郝峪村，每年到了桃子成熟季節(jié)，村里農(nóng)家樂(lè)就會(huì)打電話邀請(qǐng)老顧客前來(lái)摘桃子，甚至還會(huì)到城里上門給一些老顧客送桃子。

　　當(dāng)老顧客前來(lái)，如果指定到誰(shuí)家去住宿，村里的旅游公司就會(huì)安排每人5元的“預(yù)算”，讓農(nóng)家樂(lè)經(jīng)營(yíng)者贈(zèng)送這些這客戶一些農(nóng)副產(chǎn)品，比如一個(gè)大南瓜，幾斤當(dāng)?shù)厮鹊取?span>

　　所以，我們可以看到，讓顧客帶著遺憾離開(kāi)，不僅是一種營(yíng)銷技巧，還是一種產(chǎn)品理念。同時(shí)，讓顧客帶著遺憾離開(kāi)，不是一個(gè)最終目的，而是一個(gè)閉環(huán)的開(kāi)始。

　　未來(lái)，當(dāng)鄉(xiāng)村旅游體驗(yàn)足夠豐富，這種閉環(huán)不斷螺旋攀升，中國(guó)人休閑度假也許就不再親睞馬爾代夫、巴厘島，而是愿意尋一個(gè)僻靜的鄉(xiāng)村，待上一周甚至更長(zhǎng)時(shí)間。